Evolução do uso da telefonia como ferramenta de interação entre o cliente e a empresa e vice-versa. Saímos do atendimento exclusivamente por voz para uma jornada completa, integrada e baseada em dados.
Iniciativa de proporcionar ao cliente um atendimento interpessoal a distância por meio do telefone, permitindo tirar dúvidas, registrar solicitações e receber orientação sem a necessidade de deslocamento até a empresa.
Possibilidade de oferecer ao cliente a oportunidade de realizar suas compras a distância sem precisar ir à loja ou à empresa do prestador de serviço, utilizando o telefone como canal comercial estruturado.
Neste momento se implanta o conceito de marketing direto na interface cliente-empresa ou empresa-cliente através do telefone. Os recursos passam a ser usados para campanhas, follow-up, pesquisas e relacionamento contínuo.
É a 2ª geração do telemarketing. Ao conjunto de soluções e facilidades que têm como objetivo fazer a interface entre clientes e a empresa são agregados processos, tecnologia e monitoramento sistemático, normalmente apoiados por DataBase Marketing (DBM).
É a evolução do Call Center que agrega novas tecnologias no acompanhamento dos clientes, unindo canais de voz, WhatsApp, e-mail, web, redes sociais e outros meios em uma operação única, frequentemente apoiada por CRM e automações.
Customer Relationship Management – Gerenciamento do relacionamento com o cliente. Processo informatizado que mantém em um banco de dados o máximo de informações sobre cada contato da empresa com o cliente e vice-versa, permitindo prever comportamento, personalizar o atendimento e facilitar a retenção e a prospecção.
Modelo de atendimento em que todos os canais (telefone, WhatsApp, e-mail, chatbot, redes sociais, SMS, site e app) funcionam de forma integrada. O cliente pode iniciar o contato em um canal e continuar em outro sem perda de histórico ou de contexto.
Unidade de Resposta Audível que, além de menus de voz, utiliza integração com CRM, identificação automática do cliente, regras de negócio e, em alguns casos, reconhecimento de voz, permitindo autosserviço, priorização de filas e encaminhamento para o atendente ideal.
Assistente virtual que atende em múltiplos canais (site, WhatsApp, redes sociais, SMS etc.), realizando triagem, respondendo perguntas frequentes, registrando informações no CRM, fazendo agendamentos e transferindo o atendimento para um humano quando necessário.
Uso de algoritmos avançados para entender a intenção do cliente, sugerir respostas, automatizar interações, prever comportamento e apoiar os atendentes humanos. Reduz tempo médio de atendimento, aumenta a qualidade e permite escalar a operação sem aumento proporcional de custos.
Evolução do CRM tradicional, reunindo em um único lugar todo o histórico do cliente em todos os canais. Permite visão 360° do relacionamento, criação de jornadas personalizadas, segmentação, campanhas e relatórios estratégicos para tomada de decisão.
Indicadores como TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera), FCR (First Call Resolution), NPS, taxa de abandono, nível de serviço (SLA) e CSAT são utilizados para medir desempenho, experiência do cliente e eficiência operacional.
Viabilizar para a empresa contratante um canal de comunicação estruturado entre a empresa e seus clientes e vice-versa, com baixos custos a partir dos ganhos da terceirização, melhorando o atendimento, a experiência e os resultados comerciais.
Entregar a terceiros, ou a uma empresa especialista no assunto, uma determinada atividade que não é a atividade-fim da sua empresa. É prática comum em áreas como folha de pagamento, contabilidade e atendimento, gerando redução de custos, aumento de eficiência e foco no core business.
Ouvindo as necessidades dos clientes e customizando os serviços de atendimento e relacionamento para atingir seus objetivos, com iniciativas realizáveis no curto, médio e longo prazo, apoiadas em tecnologia, dados e acompanhamento de resultados.
No estágio atual do consumidor no Brasil, a empresa que não tiver um SAC ou uma Ouvidoria, no mínimo, terá grandes dificuldades de se manter competitiva. Fidelizar o cliente não é moda: é necessidade em uma economia dinâmica e altamente concorrencial.
Sigla de Serviço de Atendimento ao Cliente, também conhecido como C.A.C. – Central de Atendimento ao Cliente. Busca ouvir a opinião, sugestão ou reclamação dos clientes sobre um produto, serviço ou a qualidade de atendimento.
CATI é o acrônimo para Computer Assisted Telephone Interviewing, que significa Entrevista Telefônica Assistida por Computador. Técnica de inquérito estatístico realizada por telefone, com questionários padronizados e registro automático das respostas.
Call center no qual a central telefônica funciona tanto como DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) quanto como discador, permitindo receber e realizar chamadas em uma mesma estrutura, combinando operações receptivas e ativas.
Nome dado às operações que possuem agentes em diversas localizações geográficas, mas que atendem como uma única organização, em um único número de acesso, graças à integração tecnológica e à centralização da gestão.
Modelo de operação que mantém o canal de atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo suporte contínuo, redução de perdas comerciais e maior conveniência ao cliente.
Estrutura de dados em que todas as informações do cliente – contatos, ligações, mensagens, compras, reclamações e histórico de relacionamento – ficam reunidas em um único registro, permitindo visão completa e atendimento personalizado.
Repositório organizado de respostas, procedimentos, scripts e políticas utilizado por atendentes, chatbots e sistemas de IA para garantir informações rápidas, consistentes e padronizadas durante o atendimento.
A Lei Geral de Proteção de Dados exige cuidado com o tratamento das informações pessoais do cliente: consentimento, finalidade clara, armazenamento seguro e acesso restrito. A operação de atendimento deve seguir essas diretrizes em todos os canais.
Processo de escuta, avaliação e registro de atendimentos, medindo postura, aderência ao script, clareza, tempo e resolução. Essencial para manter padrão de qualidade e orientar treinamentos.
Ferramenta que realiza chamadas automaticamente a partir de uma lista de contatos, conectando o cliente diretamente ao agente disponível. Muito usado em campanhas de cobrança, pesquisa e vendas ativas.
Sistema responsável por distribuir as ligações recebidas entre os atendentes de acordo com regras de fila, habilidades, grupos de atendimento e prioridades, otimizando a operação e reduzindo o tempo de espera.
Abordagem focada em empatia, escuta ativa, clareza e respeito ao contexto do cliente, utilizando tecnologia como apoio – não como barreira – para oferecer uma experiência mais próxima e confiável.
Fluxo estruturado que define etapas, responsáveis, prazos e regras de negócio para cada tipo de demanda do cliente, garantindo que nenhuma solicitação fique sem tratamento e facilitando o acompanhamento dos casos.
Canal de última instância que recebe casos não resolvidos nos canais tradicionais. Atua como mediador entre cliente e empresa, analisando situações complexas, propondo soluções e recomendando melhorias estruturais.
Monitoramento de menções à marca, produtos e serviços em redes sociais e outros canais públicos, permitindo identificar oportunidades, riscos de imagem, reclamações recorrentes e tendências de comportamento.
Robotic Process Automation aplicado à rotina de atendimento para automatizar tarefas repetitivas, como atualizações de cadastro, abertura de chamados e envios de mensagens, liberando a equipe para atividades de maior valor agregado.
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