22/09/2017 - Governo quer regular atendimento por bots

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça, está estudando a alteração da chamada Lei do SAC (decreto 6.523/2008) para que ela regule não apenas o atendimento ao consumidor pelo telefone mas também por meios digitais, como redes sociais, Internet, aplicativos de mensageria etc. Um dos focos é justamente o atendimento por meio de robôs com inteligência artificial.

Hoje a Lei do SAC vale apenas para o atendimento telefônico e de serviços regulados, como telecomunicações. Uma das ideias que está em discussão consiste em expandir a Lei do SAC para sites de comércio eletrônico.

Entre as novidades em análise que poderiam afetar os bots estão: obrigatoriedade de geração de algum comprovante de atendimento nos meios eletrônicos, como a impressão da tela da conversa, por exemplo; e auditorias internas e externas no SAC das empresas com entrega de relatórios à Senacon assinados por responsáveis legais com poder de mando.

Um decreto com as modificações será elaborado. Sua redação está em fase inicial de discussão dentro da Senacon. Quando concluída, a proposta de decreto será encaminhada para a Casa Civil.

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