News

21/05/2009 - Portabilidade: operadoras informam mal com 3G

Pesquisa realizada pelo Idec mostra que as empresas de telefonia não prestam os serviços adequados de informação sobre os procedimentos da portabilidade numérica.

De acordo com o levantamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), as operadoras de telefonia móvel e fixa não estão informando bem os consumidores sobre o sistema de portabilidade numérica. As perguntas sobre o tema foram realizadas para a Claro, Vivo, TIM, Oi, Telefônica e NET durante o mês de março e início de abril de 2009.

O contato foi realizado pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de cada uma dessas empresas, para o qual um pesquisador do Idec solicitou informações sobre fidelização a planos e procedimentos para a portabilidade, entre outras. Porém, o instituto ressalva que a pesquisa não buscou apurar a adequação dos SACs das empresas de telefonia ao estabelecido no decreto federal 6523/08, mas apenas retratar como esses serviços informam o consumidor sobre a portabilidade.

Ao contatar os SACs das operadoras, o pesquisador seguiu um roteiro-base de perguntas, que incluía diversas questões relacionadas à portabilidade numérica. As informações fornecidas foram avaliadas com base nas regras constantes da Resolução 460/07 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e seu regulamento anexo.

De acordo com a técnica do Idec responsável pela pesquisa, Estela Waksberg Guerrini, o resultado não foi satisfatório e todas as empresas forneceram ao menos uma informação errada. "Os atendentes não estavam preparados para responder sobre o prazo para a conclusão do processo de portabilidade ou para a desistência dele, sobre o funcionamento do processo, sobre a opção de não fidelização", exemplifica.

Segundo Luiz Antônio Vale Moura, assessor do conselho diretor da Anatel, as operadoras que falham nesse aspecto, deveriam estar preparadas para o fato, já que a regulamentação aconteceu em 2007. Outro fato citado pelo representante público é a pouca atenção que as empresas dão aos procedimentos de atendimento aos clientes é por se tratar de uma política interna. "Elas não estão dando importância para o atendimento correto, porque não é vantajoso e elas não querem perder os clientes", aponta.

Após a pesquisa, o Idec contatou as operadoras para obter esclarecimentos sobre os resultados. Apenas as empresas TIM, Oi e NET manifestaram-se. A TIM diz que está se esforçando para melhorar o seu atendimento. Já a Oi declarou que as informações fornecidas sobre os casos referentes ao CPF e protocolo são insuficientes para uma apuração do ocorrido e, além disso, permite ao cliente comunicar a sua desistência de uma solicitação da portabilidade numérica em até 24h, antes da data agendada. A NET alegou que se tal informação foi transmitida, se tratou de um equívoco de algum atendente.

Para Moura, a portabilidade é uma das melhores ferramentas para mudar o relacionamento com o consumidor e, por isso, as operadoras estão obrigadas a se adequar à essa situação. Ele também alfineta, ao comentar que as operadoras só exigem ações do governo para seus benefícios, mas não dão a importância devida a procedimentos mínimos, como o respeito aos clientes. "Elas só brigam por mais espaço e pelo direito de oferecer outros serviços, como é o caso da transmissão de canais de TV. Mas, antes de exigirem, elas deveriam mostrar competência para resolver alguns problemas, como o da portabilida numérica, que demonstra não orientar adequadamente as pessoas", conclui.
Fonte: IPNEWS



Facebook Twitter LinkedIn Google+ WhatsApp Gmail Email Print



voltar



ATENDIMENTO

Estamos prontos para atender

Tenha a melhor solução para o seu negócio

Ligue: 0800 606 6047

WhatsApp - (21)99973-5783


Vídeo Conferência - https://whereby.com/doctorsac