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19/01/2010 - Jovens preferem atendimento por telefone

A Geração Y não prefere a Internet na hora do atendimento. Para alguns, uma contradição, já que esse público adora navegar na web e lidar com as novas tecnologias. Porém, foi isso o que revelou o estudo "Geração Y", conduzido pela Bridge Research, empresa de pesquisa que tem foco na prestação de serviços de inteligência na área de tecnologia. Os jovens consideram o telefone mais prático.

De acordo com a pesquisa, essa geração não tem paciência para escrever, enviar e aguardar a solução por e-mail. Tem, ainda, insegurança por não saber se o atendente realmente entendeu a mensagem enviada pela Internet. "Os entrevistados disseram que a Internet ainda é lenta e que costuma falhar como canal de atendimento e relacionamento das empresas. Eles citam, também, a impessoalidade no atendimento via chat ou e-mail", detalha Renato Trindade, presidente da Bridge Research.

Em outros aspectos, a Geração Y se comporta de maneira similar às demais gerações. A demora é a principal reclamação desses jovens, porque a impaciência é uma das características desse grupo de pessoas. As expectativas com relação ao atendimento também são similares - esperam atendentes bem treinados e capacitados; com boa vontade; eficientes; atenciosos e simpáticos; pró-ativos e com raciocínio rápido. Ao serem atendidos, preferem não falar com mais de um atendente; não ter a ligação derrubada; ter respostas diretas e objetivas; e conseguir resolver o problema.

Entre as marcas apontadas, de forma espontânea, como as melhores no atendimento estão Nextel, Nestlé, Sky, Samsung, Porto Seguro, Brastemp, Net, Motorola, Unilever e 156 da Prefeitura de São Paulo. As piores são Telefonica - unanimidade - Claro, Vivo, Medial e MasterCard. O estudo é baseado em entrevistas pessoais com uma amostra de 672 pessoas na Grande São Paulo, Grande Rio de Janeiro e Grande Porto Alegre, universo estimado em cerca de oito milhões de indivíduos, sendo 48% de homens e 52% de mulheres das classes A, B e C com idades entre 18 e 30 anos.

Fonte: CALLCENTER.INF.BR



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