24/05/2017 - Delta usa big data para aprimorar atendimento ao cliente durante o voo

Se você atingiu um milhão de milhas voando pela Delta ou se, infelizmente, enfrentou um atraso recentemente, a Delta está comprometida em identificar a sua experiência. Por isso, pela primeira vez, está utilizando big data para apoiar o atendimento na linha de frente aos clientes e diferenciar ainda mais a experiência oferecida pela empresa aérea..

A companhia está fornecendo aos comissários de bordo uma lista de clientes prioritários para que sejam identificados em cada voo doméstico com base em detalhes como status Medallion, marcos alcançados, atrasos recentes e status de passageiro corporativo. Isso proporciona a rápida identificação do cliente e permite que os funcionários personalizem a interação.

Para ter a dimensão da iniciativa, se cada tripulação identificar 20 clientes em cada voo, a Delta pode aprimorar a experiência de viagem de 50 mil clientes por dia. Em abril, a companhia lançou esta tecnologia com a última atualização da Guest Service Tool, que já fornecia informações de clientes, como nome, status e portão de conexão para os comissários em seus dispositivos manuais SkyPro. Os comentários dos clientes e dados de pesquisas provam que um pequeno gesto de identificação pode gerar uma grande impressão.

Após a interação, os funcionários anotam a resposta do cliente, criando uma ferramenta com informações contínuas e integradas, porque a empresa quer conhecer o quê influencia os clientes e, com o passar do tempo, adaptar o programa para oferecer uma experiência ainda melhor.

A Delta implementou um piloto do programa em 75 voos, incluindo rotas como de Nova York para Los Angeles e de Atlanta para San Francisco. Os comissários de bordo relataram que menos de 1% dos "casos de identificação" resultaram em uma reação negativa do cliente.

Embora qualquer cliente possa ser selecionado para o reconhecimento pessoal com base em alguma experiência anterior em voos da Delta, a companhia aérea vai além para atender os membros Medallion e passageiros corporativos, priorizando-os durante toda a viagem. Este aprimoramento significa mais oportunidades para agradecer-lhes pela sua fidelidade à Delta.

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