Uma pesquisa da agência SapientNitro, realizada com 1.500 consumidores apontou que 81% deles querem interagir com seus celulares na loja e 68% usam qualquer dispositivo para consumir. Já um estudo feito pela Zendesk, feito com mais de sete mil pessoas, aponta que 77% delas preferem consumir de empresas que são responsáveis socialmente.
Para Maíra Gracini, diretora de marketing para a América Latina da Zendesk, as áreas vendas, marketing, atendimento ao cliente e tecnologia devem trabalhar em conjunto, tendo como principal objetivo realizar o atendimento ao cliente de forma completa.
Não existe mais o papel de vendas ou de tecnologia, mas sim uma estratégia conjunta que visa aperfeiçoar a experiência do consumidor, afirma. Quando as áreas não se falam, é difícil ter uma visão ampla do cliente. Os agentes não conhecem bem o negócio e só conseguem atender questões muito específicas, seguindo protocolos, completa.
Para ela, as empresas que são referência em atendimento conseguem fornecer um atendimento contextualizado, estabelecer um relacionamento próximo com o consumidor e promover uma experiência simplificada e conectada em todos os pontos da jornada de consumo, seja por telefone, e-mail ou autoatendimento.
Elas entendem que a experiência de compra é tão (ou mais) importante que os produtos adquiridos e trabalham para que cada interação seja simples e sem esforço. O problema é que são poucas as empresas com essa visão. Trata-se de uma ideia muito difundida, mas pouco aplicada, diz.
Maíra afirma que o líder de TI tem papel estratégico em todas as áreas da empresa. Para isso, ele precisa se atentar a tríade: tecnologia, pessoas e processos
Se de um lado deve analisar quais processos de negócios precisam ser revisados para melhorar a experiência do cliente e quais profissionais a área precisa para isso, de outro precisa estar atento a todas as tendências tecnológicas capazes de aprimorar a jornada de compra.
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