05/04/2016 - De tendência à necessidade

Diante dos atuais desafios, analytics ganha espaço ao trazer ganhos de custo e qualidade

Apontada como uma das principais tendências em gestão de cliente, as soluções de analytics ganham cada vez mais espaço nas empresas. Esse é um mercado que tem amadurecido progressivamente por meio do entendimento e constatação sobre os ganhos efetivos com a adoção. "A demanda por esse tipo de solução tem crescido a cada dia, retratando uma mudança na visão das empresas. E as empresas que adotaram esse tipo de solução constataram o quanto elas tem o poder de alavancar os resultados da companhia", conta Wallace Silva, consultor de soluções da Aspect, acrescentando que, de uma forma geral, elas possuem ou desejam possuir soluções analytics devido à redução de custo operacional e aumento de satisfação do cliente.

De acordo com o executivo, o mercado vem considerando as soluções de analytics como cruciais ao negócio, e aquelas que ainda não possuem esse tipo de recurso sofrem por não terem serviços realmente eficientes a oferecer ao mercado. Para Silva, o amadurecimento das centrais de atendimento, somado ao mercado altamente competitivo e à crise que tem afetado o mercado, tem impulsionado as empresas a buscarem soluções de tecnologia com o objetivo de tornar os serviços mais rentáveis com alto nível de qualidade e aderentes às regras de compliance. "Assim, dia a dia a tendência é clara de que as soluções analytics em curto prazo devem fazer parte da grande parte dos contact centers", reforça.

Muita dessa mudança se deve aos ganhos que a tecnologia pode trazer, contribuindo não só com a redução de custos, mais também aumento de eficiência e aprimoramento da qualidade ao fornecer análises precisas e necessárias para a tomada de decisão. "Essas análises podem ser realizadas desde o contato em real time na URA até nos áudios gravados dos agentes, sempre com o intuito de avaliar o conteúdo com base nas características e necessidade de cada negócio." Além disso, essas soluções são capazes de identificar e apontar tendências, alimentando e engajando todas as áreas da companhia para contribuírem para os resultados. O consultor destaca, dentre as soluções do portfólio da Aspect, o Analytics para URA, em que é possível identificar em real time o comportamento dos clientes, independente qual o tipo de canal - voz, sms ou webmobile.

Ainda assim, apesar das vantagens, o maior desafio para a adoção na maioria das empresas passa, na visão do executivo, por superar o estágio de investimento inicial em soluções básicas, avançando na profissionalização dos serviços. De um modo geral, segundo Silva, a falta de amadurecimento do próprio negócio não permite a adoção de soluções analytics. "É preciso ter processos maduros já implementados de forma que possa dar visibilidade do que você tem e que tipo de informação você quer extrair destes clientes", conta.

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