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06/05/2010 - Um mapa para benchmarking

A evolução do Interactions´10 foi uma surpresa para Moisés Cunha, da diretoria de coordenação de atendimento do Itaú-Unibanco, que responde como superintendente de projetos e apoio a operação. Em sua avaliação, nos dois últimos anos, inclusive como reflexo da crise econômica, o evento deixou de ser meramente um local de lançamento de produtos ou novos releases para se transformar em benchmarking mostrando caminhos (ou possíveis caminhos). "A organização do evento foi feliz por conseguir trazer e unir uma visão prática de mercado embasado em soluções tecnológicas", destaca o profissional.

Para ele, este foi "o pulo do gato". Ele reforça o interesse - e é o que está vendo - em cases interessantes aplicáveis no dia a dia da operação, como o da Kodak. E o Itaú-Unibanco vive este momento impar da busca de melhoria da qualidade. "Nosso foco total é na melhoria de qualidade. E este evento pode nos dar suporte e contribuir com visão para a estratégia que queremos alcançar", diz.

Case da Kodak
O que encantou Moisés foi a transformação (e direcionamento) da organização para atender pedidos simples do cliente. "Você conseguir transformar o seu processo diário para a visão cliente pode transparecer simples. A visão do cliente é imediata, de sentimento, pois ele quer simplesmente fotografar um momento em sua vida. Para atender, e se transformar em 100% cliente, é precisa jogar para dentro da companhia essa visão de simplicidade e associar a um complexo processo, que não interessa para o cliente", comenta Moisés.

De acordo com o executivo o Itaú-Unibanco, o cliente quer ser atendido. "Não interessa teus processos, a complexidade da empresa. A palavra é eficiência, ser eficaz no atendimento. Aí o cliente vai te entender. E a Kodak conseguiu, como eles mostraram, atender este sentimento. A tecnologia, na realidade, é o de menos!", pondera.

Fonte: CALLCENTER.INF.BR



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