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24/06/2008 - SACs não solucionam problema do consumidor

Seja por telefone, seja por e-mail, os consumidores não conseguem solucionar seu problema no primeiro contato com a empresa, o que mostra a ineficácia dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) no Brasil. Segundo estudo encomendado pelo Grupo Padrão à consultoria GFK Indicator, em 2008, na comparação com o ano passado, houve uma ligeira queda nos resultados da avaliação do contato telefônico. Neste ano, 85% das dúvidas dos consumidores foram resolvidas na primeira ligação, ante os 92% do ano anterior, informou o site InfoMoney.
A espera pelo atendimento humano aumentou. Em 2007, os consumidores passaram cerca de 1 minuto e 39 segundos ouvindo música. Este ano, a média foi de 3 minutos e 46 segundos. Já o entendimento, por parte do atendente, da necessidade do cliente caiu de 62% para 54%, na mesma base comparativa. O dado é preocupante: apenas pouco mais da metade dos atendentes compreendeu o que o consumidor queria.

"Os consumidores estão mais informados e, por isso, não só questionam a empresa como também buscam informações mais complexas. Os atendentes geralmente não estão preparados para atendê-los e, por isso, começa o empurra-empurra entre atendimentos telefônico e on-line", afirma o publisher do Grupo Padrão e idealizador da pesquisa, Roberto Meir.

Atendimento via internet
No atendimento on-line, o número de respostas dadas às necessidades dos consumidores diminuiu de 74%, no ano passado, para 64%, este ano. Quanto ao prazo de retorno da resposta, 28% das empresas responderam antes do prazo-padrão, ou seja, em menos de uma hora ou entre uma e três horas úteis. Em 2007, esse índice havia sido de 40%. Em outras palavras, também houve piora na qualidade do atendimento.

Meir traça um cenário ainda pior para os próximos anos. "A demanda nas centrais de atendimento está crescendo e os níveis de atendimento aos consumidores irão piorar. Isso acontece em todos os países onde há uma grande expansão do consumo, pois as empresas encaram atendimento ao cliente como custo, e não como investimento. Nos Estados Unidos, por exemplo, só agora, com a recessão, é que o nível de atendimento começou a melhorar", conclui o especialista internacional em relações de consumo.

Lucro das empresas aumenta
Enquanto o atendimento ao consumidor piora, o lucro das empresas de call center aumenta. No ano passado, os serviços terceirizados do ramo renderam R$ 6,1 bilhões. A cifra denota um aumento de 17% sobre o faturamento de 2006, de acordo com a IDC, consultoria de Tecnologia da Informação e Telecomunicações.

A expectativa da consultoria é de manutenção do crescimento médio anual de 11,7% do setor até 2012. O faturamento pode chegar a cerca de R$ 10 bilhões por ano.

Fim do atendimento ruim
Mas o mau atendimento está incomodando até mesmo as autoridades. No dia 10 deste mês, o Ministério da Justiça apresentou a consolidação da proposta para melhoria do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Entre as novas regras, estão o tempo de espera máximo de 60 segundos no atendimento, que deve ser gratuito, 24 horas por dias, sete dias por semana, e a proibição da demanda do cliente ser repassada para vários atendentes.

Ainda está previsto que o menu eletrônico do SAC deverá assegurar opções de reclamações e de cancelamento de serviços entre as primeiras alternativas. O menu também deve dar a opção de falar diretamente com um atendente.

Outra grande mudança: o acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. Este, por sua vez, poderá acompanhar todas as demandas por meio de um registro numérico, a ser informado no início do contato telefônico.


Fonte: Pequenas Empresas Grandes Negócios



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