Plataformas de CRM, para gerenciar o relacionamento com o cliente, estão na lista das mais importantes atualmente; se sua empresa tem ruído nessa comunicação, haverá queda nas vendas
Por Thalita de Pádua Medeiros Gentil, consultora de negócios do Sebrae SP
Vamos lá! Responda rápido: você sabe informar a frequência de compra de seus clientes, suas preferências, os canais de atendimento que ele mais utiliza ou até mesmo sua última compra? Sua empresa utiliza essas informações para personalizar seu atendimento? Na era da transformação digital, é praticamente impossível gerenciar tudo isso contando com anotações na agenda ou com nossa memória, não é mesmo?
Anos atrás, as empresas não tinham tantos pontos de contato com seus clientes como hoje. Precisamos gerenciar o atendimento presencial, telefônico, as mensagens que recebemos em diversas plataformas e mídias sociais, e-mail, chats e tantos outros canais disponíveis. Como se o desafio já não fosse grande, o cliente nos exige cada vez mais um atendimento customizado, humanizado e interativo.
Diante deste cenário, somam-se os problemas, como: perda de histórico dos clientes quando alguém sai da equipe, processos de venda heterogêneos, envio de e-mails inconsistentes, experiência ruim quando o cliente precisa repetir sua solicitação todas as vezes que entra em contato, ruído na comunicação e organização, enfim, a lista é grande! Tudo isso gera baixo engajamento interno e externo, culminando em queda nas vendas.
A boa notícia é que esses problemas têm solução! Não é à toa que as plataformas de CRM (customer relationship management, ou gerenciamento do relacionamento com clientes) estão na lista das tecnologias corporativas mais importantes atualmente, além de ser o maior mercado de software do mundo.
Uma das melhores definições de CRM, na minha opinião, é de Philip Kotler: CRM trata do gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os pontos de contato com ele, a fim de maximizar sua fidelidade. O principal objetivo é melhorar o relacionamento com o cliente, visando aumentar a retenção dos clientes atuais, melhorar a captação e reduzir custo na aquisição de novos, bem como torna-los embaixadores da nossa marca. Afinal, nenhuma estratégia pode afetar tanto nosso negócio, como a perda de clientes.
Entender o tipo de relacionamento esperado, nível de exigência, estabelecer vínculos, e responder essas expectativas de maneira adequada, torna os contatos mais positivos e lucrativos. A ideia é transcender relações meramente contratuais e gerar valor aos clientes com relacionamento no longo prazo.
Existem várias formas de implementar um bom gerenciamento do relacionamento com o cliente. Atualmente, contamos com a tecnologia, grande aliada para identificar padrões de comportamento dos clientes, cruzamento de dados, analise preditiva e monitoramento. A tecnologia potencializa nossas análises e contribui para tomada de decisões. Os resultados parecem incríveis? E são! Mas dependem de grande mudança de cultura no negócio, envolvendo gestores, colaboradores e até mesmo fornecedores da cadeia produtiva, em alguns casos. De nada adianta ter ferramentas e softwares para balizar decisões se não as alimentamos corretamente.
Empresas que passaram pela implementação do CRM relatam aumento médio da receita, maior produtividade do time de vendas, elevação nos níveis de satisfação dos clientes e redução no ciclo de vendas, gerando maior retenção e menores custos com marketing. Porém, os desafios para execução são grandes como os resultados.
É preciso mapear os pontos de contato e a jornada do cliente, criar fluxos e processos, integrar canais e monitorar indicadores como NPS, churn (cancelamento), recompra e engajamento, além de treinar sua equipe. Esses passos são fundamentais para atingir os objetivos e obter insights realmente relevantes para sua estratégia.
Para inspirá-lo nesta jornada, reflita: quais relacionamentos são críticos para minha empresa e como estou estabelecendo conexões com eles? A resposta pode ser o CRM.
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