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18/10/2007 - Falta ouvir mais os clientes...

São poucas as empresas que planejam o futuro de suas ofertas com base no que o mercado precisa ou deseja, revela pesquisa

O mundo corporativo está vivendo uma febre de inovação baseada na experiência de consumidores. Produtos como o ipod e outros sucessos de público nascem todos os dias da troca de experiências pela Internet e da capacidade das empresas entenderem os desejos dos clientes. Este novo modelo se tornou conhecido como co-criação de valor. Vitorioso lá fora, o modelo ainda está longe de virar realidade no mercado local. Apenas 33% das empresas com operação no Brasil ouvem os clientes para desenvolver inovações. Os dois terços restantes simplesmente não adota procedimentos sistemáticos para captar "as mensagens" do consumidor, seja ele pessoa física ou corporativo.

A conclusão consta de pesquisa realizada pela consultoria Symnetics, empresa de gestão da estratégia, e pelo instituto H2R, especializado em pesquisas ad hoc. O trabalho ouviu 95 empresas business to business (69%) e business to consumer (43%) com faturamento a partir de R$ 50 milhões/ano. A maior parte da mostra, 47%, foi constituída por empresas com faturamento superior a R$ 500 milhões anuais.

O trabalho identificou que as empresas inovadoras, aquelas que ouvem os clientes e usam as informações para inovar nos negócios, são formadas predominantemente por companhias multinacionais ou brasileiras de capital aberto, com mais de cinco mil funcionários, faturamento superior a R$ 500 milhões/ano e gestão profissionalizada. As conservadoras, aquelas que não levam em conta a opinião do consumidor para promover inovações, por sua vez, são formadas predominantemente por empresas brasileiras com até 500 funcionários, faturamento até 120 milhões/ano e gestão familiar.

A pesquisa identificou também um terceiro cluster (43%), constituído por empresas em fase de transição, que ouvem os consumidores e estão tentando criar mecanismos para incorporar as informações obtidas no mercado e transformá-las em produtos e serviços, mas que ainda não chegaram lá. Este estrado engloba principalmente empresas de capital fechado e de origem nacional ou misto, com faturamento anual entre R$ 120 milhões e R$ 500 milhões/ano.

Um dos indicadores usados pelos pesquisadores para avaliar a capacidade de inovação diz respeito à adequação da oferta aos desejos do mercado. Entre as inovadoras, a maioria dos entrevistados concordam (28%) ou concordam totalmente (64%) que suas empresas têm ofertas flexíveis de produtos em função da diversidade dos clientes. Já nas empresas conservadoras, o índice cai violentamente. Apenas 45%, neste caso, concordam (30%) ou concordam totalmente (15%) com a premissa. Além disso, cerca de 30% deste estrato discorda totalmente e não vê sua empresa atuando desta forma.

"A falta de compreensão das demandas de mercado e inexistência de mecanismos para captar de forma ordenada as desejos dos clientes levam as empresas conservadoras a fazerem ofertas rígidas de mercado. Não interessa o que o consumidor quer comprar, mas o que elas têm para vender", analisa Reinaldo Manzini, diretor da Symnetics e coordenador da pesquisa. "Nas inovadoras ocorre o movimento contrário. Eles disponibilizam o que o cliente deseja".

O trabalho detectou ainda que entre as inovadoras, o papel do cliente no desenvolvimento das ofertas é claro. Os entrevistados deste cluster concordam (32%) ou concordam totalmente (48%) que em suas companhias o cliente participa da criação e inovação de produtos e serviços. Já entre os conservadores, o índice é significativamente menor (45% concordam e 5% concordam totalmente com a premissa).

Fonte: Clientes SA



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