Forrester reforça que, a partir do próximo ano, as empresas precisarão ser obcecadas por seus clientes. Veja o que fazer para se preparar
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2016 será um ano de ação para as empresas. Será, também, o período em que as organizações colocarão suas estratégias em linha com as demandas de seus clientes – quer queiram, quer não. A boa notícia? Os times de tecnologia terão papel fundamental nesse contexto.
Em muitos casos, os gestores de TI liderarão o processo de transformação. Com base nisso, a Forrester listou o que enxerga como tendência para os negócios nos próximos dozes meses, e o que os CIOs devem fazer para estarem em linha com essas necessidades.
1. A personalização é o novo bar
O que isso significa: O nível e a qualidade dos contextos de consumo serão importantes para personalizar experiências, o que será um ponto determinante para quem quer ganhar mindshare e share of wallet.
Como a TI pode contribuir: Um passo apontado pela consultoria é livrar-se da desordem e perseguir uma abordagem tecnológica (realmente) estratégica para ganhar, servir e reter clientes. Nesse sentido, o departamento de TI terÁ que diminuir o foco na sustentação do legado e mirar adoção de ferramentas que potencializem o negócio.
2. Limitar a experiência do cliente (CX) destruirá resultados financeiros
O que isso significa: Empresas precisarão executar estratégias multidisciplinares de CX para otimizar a relação com seus consumidores e usuários.
Como a TI pode contribuir: Reforce conhecimentos em experiência do cliente e design thinking. Pense o desenvolvimento dos produtos de olho de TI com base nas necessidades dos usuários e consumidores. Fortaleça temas relativos a inteligência com base em dados; olhe para as oportunidades de aquisição de ativos de software complementares e que ajudem a criar sistemas que permitam transformar dados do cliente em ação.
3. A liderança importará mais do que nunca
O que significa: A Forrester afirma que vamos testemunhar um período de perturbação extraordinária na camada de liderança corporativa. Isso se dará a medida que as empresas orientam suas ações, cada vez mais, de olho nos clientes, fazendo emergir novos líderes empresariais.
Como a TI pode contribuir: Em última análise, a obsessão pelo cliente deve começar pelo CEO. Contudo, o efeito será em cascata e chegará ao departamento de TI. Alinhe-se para atender melhor os clientes. Quem não fizer esse movimento talvez seja substituído por profissionais de digital e de dados.
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4. A cultura será um ponto crítico para o sucesso empresarial
O que significa: As empresas viverão um período de investimentos que movimentarão a cultura corporativa. Isso se dará tanto para acelerar estratégias quanto para conferir mais velocidade aos negócios.
Como a TI pode contribuir: Não será mais possível tocar os negócios de forma tradicional. Ajuste seu perfil e monte um time com profissionais que entendam a importância de encantar os clientes que figuram no radar de sua organização. Trabalhe próximo de outros líderes departamentais para criar uma plataforma sistêmica consistente.
5. Empresas tradicionais baterão de frente com seus disruptores
O que significa: O império contra-ataca em 2016. Os líderes tradicionais de cada indústria que vem sofrendo com a chegada de novos competidores vão tentar ajustar seus pontos fortes de diferenciação e virar o jogo da concorrência.
Como a TI pode contribuir: Caberá ao CIO buscar processos mais ágeis que permitam que a empresa trabalhe de forma mais dinâmica.
6. Os programas de fidelidade focarão no engajamento
O que significa: As empresas tendem a evoluir seus programas de fidelidade para trabalhar de forma mais interativa e proativa com seus clientes e públicos-alvo.
Como a TI pode contribuir: Seu relacionamento deve ter como base personalização e contexto. Logo, os investimentos em tecnologia precisam refletir isso e criar esta afinidade.
7. Analytics torna-se uma arma fundamental para a competitividade
O que significa: Os líderes empresariais estão encarando a diversidade de dados por meio de algoritmos que lhes ajudem a antecipar e entregar valor ao cliente.
Como a TI pode contribuir: Os CIOs devem se posicionar para ajudar a empresa a vencer a batalha de dados - e a não se afogar neles. Ferramentas de big data podem ajudar na tarefa de entender melhor padrões de consumo e antecipar-se a demanda, obtendo vantagem competitiva.
8. Negar digital será uma estratégia fatal
O que significa: As companhias precisarão incorporar o conceito de digital em todas as partes do negócio, harmonizando experiências virtuais e físicas, e sendo capazes de mudar rapidamente de rumo para atender o comportamento rápida adoção e rápido abandono por parte de seus clientes.
Como a TI pode contribuir: Graças a esse movimento - a aceitação e desistência sem precedentes - seus clientes usarão dispositivos pessoais para terem experiências mais envolventes, que transcendem momentos estáticos. Os gestores de TI precisam determinar como as novas tecnologias - incluindo as emergentes, como HaloLens - se encaixam e impulsionam as estratégias.
9. Privacidade se move de uma proposta de nicho para uma de valor
O que significa: Privacidade se tornará um valor ainda mais fundamental na perspectiva dos clientes de sua empresa.
Como a TI pode contribuir: os clientes estão mudando seu comportamento, pois se preocupam com sua privacidade, o que pode afetar o relacionamento com as empresa. Sob uma perspectiva de segurança, tenha cuidado em criar camadas que protejam os consumidores de acordo com necessidades atuais e futuras.
10. Operação se tornará um núcleo de valor
O que significa: As estruturas de operação também serão orientadas aos consumidores.
Como a TI pode contribuir: Mais do que nunca, será importante trabalhar junto com líderes de marketing para alinhar ações a demandas dos consumidores.
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