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30/07/2006 - Defesa do consumidor: Bom atendimento é o que vai decidir a compra

Na hora de escolher o produto que será adquirido, o consumidor ainda leva mais em consideração a qualidade. Daqui a um ano, entretanto, esta situação deve mudar, pois o ponto mais importante a ser considerado será a qualidade do atendimento do pós-venda das empresas. Esta é uma das principais conclusões de uma pesquisa feita em abril e maio deste ano pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) para aferir como o consumidor avalia as estratégias de marketing.
Foram realizados 337 questionários, distribuídos pela região do Grande Rio. A amostra foi composta por 49,6% de homens e 50,4% de mulheres, com média etária de 31,2 anos. Alexandre Mathias, diretor-geral da ESPM, explica que o questionário foi construído com base em um clássico estudo de percepção do marketing pela sociedade, conduzido pelos especialistas da área Gaski e Etzel.

Clientes não acreditam nos vendedores

Os entrevistados demonstraram estar satisfeitos com a qualidade dos produtos que adquirem (56%). Já com relação aos vendedores, a percepção dos consumidores não é nada boa: 64,7% dos consumidores não confiam nos vendedores, apesar de eles tentarem ser agradáveis:

— Simpatia não quer dizer capacitação técnica. A indústria coloca no mercado produtos cada vez mais sofisticados e o vendedor não sabe explicar qual a diferença técnica entre os produtos ou por que um é mais caro do que o outro. O que o marketing propaga não é confirmado no ponto de venda — explica Mathias.

Nesta pesquisa alguns pontos ficaram bem claros. Um deles é sobre os preços dos produtos. O cliente acha que está pagando um preço exagerado (68%) pelos produtos e 81,3% pensam que as empresas estão mais interessadas em lucrar do que em servir os consumidores. Além disso, 78,9% percebem que as margens fixadas pelas empresas poderiam ser diminuídas sem maiores prejuízos para as companhias.

Mas a maior concordância — 97,7% dos entrevistados — é de que a qualidade do atendimento do pós-venda é muito importante para o consumidor. E quase a metade (46,9%) acha que os serviços de atendimento ao cliente (SACs) são ineficientes.

Para Alexandre Mathias, o marketing vai ter que repensar seu papel e sua ingerência na própria estrutura da empresa. As perguntas sobre a percepção dos consumidores com relação às propagandas não foram nada favoráveis aos profissionais de marketing.

A percepção em relação à propaganda é que ela é, muitas vezes, inoportuna: 61,5% dos entrevistados concordaram com esta afirmativa:

— Hoje, o varejo é o que mais anuncia. São propagandas com menos criatividade, menos humor, mais repetitivas. Mas, o que é pior, não passam credibilidade — afirma o diretor da ESPM.

A maioria dos entrevistados, 68%, acredita que muitas propagandas apresentam informações falsas. Mesmo assim, querem continuar lendo e vendo anúncios, pois 60,2% dos informantes afirmaram que a eliminação das propagandas não traria um bem-estar aos consumidores:

— O problema não reside na propaganda em si, mas no seu mau uso por parte de algumas empresas — diz Mathias.

Apenas 0,6% tentaram resolver seu problema com a empresa

Para Mathias, o consumidor hoje quer conveniência. Quer que seja fácil comprar um produto, que ele seja entregue no dia combinado e que funcione perfeitamente. Se der um defeito, o consumidor vai ficar chateado, mas entenderá. Porém, se ele não for bem atendido, quando já está com um prejuízo, pensará várias vezes antes de comprar novamente a marca:

— Algumas empresas já começam a entender o marketing como filosofia do negócio. Não pode ser uma área estanque, feita para vender, pois será sempre um retrabalho e cada vez ficará mais difícil recuperar esse consumidor. Posso garantir que daqui a um ano, a importância do atendimento será o maior índice da pesquisa.

Uma mostra de como o atendimento é importante para o consumidor, essa preocupação também se refletiu quando a pergunta foi sobre serviço: 73% dos entrevistados disseram que já tiveram problemas com relação ao serviço prestado por alguma empresa; e destes 52% disseram que o problema não foi resolvido de forma satisfatória. E para resolver o problema apenas 0,6% recorreram diretamente à empresa, o que mostra a descrença no SAC; 11,6% procuraram o Procon e 11,3% foram à Justiça.

Fonte: O Globo



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