Os chatbots chegaram recentemente ao mercado e já estão presentes no dia a dia de muitas empresas e de seus clientes. Não é mais uma questão de escolha se a organização vai ou não incluir os bots em suas estratégias de negócio, e sim de quando isso irá acontecer. Pesquisas indicam que 75% das companhias planejam criar um chatbot para o seu negócio ainda em 2017. Isso porque inovação, velocidade e simplicidade no atendimento são trunfos importantes para quem quer surpreender clientes e prospects – e cativá-los.
Com recursos de inteligência artificial (IA), esses robôs estão ganhando espaço estratégico em canais de comunicação instantânea como Facebook, Microsoft, Telegram, WhatsApp, WeChat e Kik Messenger. Baseados no aprendizado de máquina, eles são capazes de aprender constantemente e se aprimorar. Muitas empresas acreditam que os chatbots, quando utilizados de maneira inovadora, vão revolucionar a forma de interação entre pessoas e marcas. É a multicanalidade estendendo seus tentáculos para campos altamente competitivos. Afinal, por meio deles, abre-se um potente canal de vendas.
O chatbot é um assistente virtual que interage e proporciona respostas automáticas a partir de fluxos predefinidos, com atualizações periódicas. É um software que funciona dentro de aplicações de mensagens. Em um passado recente, os bots ainda estavam em aquecimento, mas ganharam um forte aditivo por meio de companhias de peso que resolveram abrir suas plataformas para empresas e desenvolvedores. Entre elas, Facebook, Google, Microsoft e Apple. Assim, passamos a ver no mercado uma série de robôs de atendimento ao cliente.
O Facebook Messenger, por exemplo, já possui mais de 11 mil deles. É importante que as companhias estejam atentas a isso. Afinal, Facebook e Messenger alcançam nada menos do que um bilhão de pessoas. Dessa forma, um chatbot nesses canais é uma poderosa alavanca de mercado.
Um exemplo interessante de uso do chatbot é o do Rock in Rio 2017. O bot Roque foi implantado no Facebook Messenger para ajudar os usuários em tempo real, por meio de uma linguagem mais natural e familiar, sobre todos os detalhes e novidades da Cidade do Rock. Nessa efervescência, o iFood, plataforma on-line para entrega de comidas, também lançou recentemente um chatbot para agilizar pedidos – o iFood Guru Beta. O assistente virtual funciona por meio do Facebook Messenger e inicialmente atende somente a pedidos de pizza e bebidas, mas em breve irá expandir para outras categorias.
A Alelo, atuante no segmento de alimentação, cultura, transporte e saúde, também inovou com atendimento via chatbot em sua página no Facebook, assim como o ShopFacil.com, que modernizou seu serviço com mais um canal por meio desse robô. Nesse último caso, o interessante é que a tecnologia usa o serviço de voz do Facebook Messenger e traduz a mensagem de voz em texto, simultaneamente, para que o chatbot entenda o pedido. O consumidor só tem de falar, por exemplo, quero um fogão e as opções aparecem listadas. Incrível o que é possível fazer.
Impossível é não ser tentado a comprar, ou seja, mais uma vez, os chatbots colaboram com os negócios. Uma pesquisa diz que o mercado de chatbot vai gerar mais de US$ 47 bilhões para empresas desenvolvedoras da tecnologia até 2020. Além disso, outro estudo aponta que organizações que usam esses bots aumentaram suas receitas entre 5% e 16% em relação a companhias não usuárias desde 2014.
Isso tem muito a ver com os chamados micromomentos, uma febre que se alastra e certamente já contaminou você, como usuário, e precisa chegar aos seus negócios. Esse fenômeno refere-se aos comportamentos do consumidor da nova era, que são influenciados diretamente pela experiência com os chatbots. Implantar e aprimorar essa estratégia em sua organização pode trazer muitos benefícios e impactar sua receita, seja qual for sua indústria de atuação.
Um estudo mostra que os chatbots poderão alcançar economia de US$ 3,6 bilhões até 2022 na área da saúde, por exemplo, uma das maiores usuárias atuais dessas ferramentas, sendo que US$ 2,8 milhões serão poupados ainda neste ano. Estar na crista da onda, portanto, é vital para os negócios.
*Fabiana Batistela é Diretora de Estratégia e Inovação da Resource.
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