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01/12/2008 - Call Center: Telefonia preocupa Ministério da Justiça

O Ministério da Justiça desenvolveu um sistema, batizado como barômetro, que consistirá na aplicação de questionários, para medir, de forma permanente e contínua, a adequação das empresas às novas regras de Atendimento ao Consumidor, que começaram a vigorar nesta segunda-feira, 01/12. O sistema será incorporado ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec).

A medida, segundo explicou Tarso Genro, em coletiva de imprensa, em Brasília, irá comparar a conduta das empresas em um determinado segmento. Ao final, será indicada a intensidade de adequação à nova Lei. Para consolidar o 'barômetro', os Procons de 12 estados do país e do Distrito Federal distribuíram, no mês passado, questionários a diversas empresas do país.

No total, 557 ofícios foram enviados, mas apenas 264 foram respondidos. Segundo dados fornecidos pelo Ministério da Justiça, os 264 documentos não respondidos correspondem as informações de cerca de 50 empresas, pois um mesmo grupo pode ter sido notificado em diversos estados. Neste momento, informou ainda o Ministério, a ação é mais de buscar informações do que fiscalizatória.

Ainda assim, o Ministério revela preocupação com o ritmo de adesão das empresas à nova legislação. Os setores de transporte terrestre e telefonia fixa são os que mais preocupam, afirmou Ricardo Moroshita, chefe do Departamento de Proteção ao Consumidor do Ministério.

Tanto é assim que, em função dos dados apurados em novembro, as empresas de telefonia fixa serão notificadas pelo Ministério da Justiça para explicar o grau de adequação delas ao decreto 6523/08, revelou Moroshita.

As 50 empresas que não responderam ao questionário serão notificadas a partir desta segunda-feira pelo ministério. Apesar do número elevado, o ministro Tarso Genro lembrou que algumas empresas podem ter se adaptado após o levantamento, uma vez que ainda estavam dentro do prazo legal de adequação às regras.

A próxima edição do 'barômetro' será realizada em fevereiro de 2009, quando então será possível um dado real sobre o cumprimento do decreto por parte das empresas que prestam o serviço de call center.

Os Procons do país também se adaptaram para ajudar os consumidores. O diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor da Fundação Procon de São Paulo, Evandro Zuliani, informou que a entidade, para atender à demnda, criou um portal específico para o tema.

No Rio de Janeiro, o Procon recebeu mais de 60 denúncias de não-cumprimento da nova legislaçao. A entidade promete fiscalizar e, se compravadas as falhas, as empresas serão denunciadas para as autoridades públicas.

Na semana passada, o Procon realizou uma pesquisa onde constatou que a maior parte das empresas não estava adaptada à nova legislação,apesar dos anunciados investimentos pelas corporações. As operadoras de telecomunicações revelaram seus investimentos e o aumento de Posições de Atendimento.

A nova legislação para call centers entrou em vigor nesta segunda-feira, 01/12. A mudança foi anunciada em julho passado e as corporações tiveram seis meses para adaptarem seus sistemas às novas regras. Relembre os principais pontos da nova Lei. As empresas que descumprirem as novas regras podem ser multadas em até R$ 3 milhões.

- O cliente deverá ser atendido em até um minuto;

- O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;

- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;

- As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;

- No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;

- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;

- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;

- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;

-Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;

- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;

- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor; e

- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

*Com Agência Brasil e Agencias de Notícias


Fonte: Convergência Digital



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