Contact Center

O mercado de call center brasileiro é praticamente o dobro do mexicano, que por sua vez é praticamente o dobro do colombiano e do argentino. Esta é uma das principais conclusões de Alejandro Valdés, do IDC México, que contribuiu com a organização do estudo de Benchmarking da América Latina com o IMT, do México, e que teve o apoio dos parceiros estratégicos de Argentina (ClientingGroup), Brasil (revista ClienteSA e portal Callcenter.inf.br) e da Colômbia (a associação colombiana de contact center). Ele foi o moderador do Painel sobre América Latina, do 8º ContactForum, que contou ainda com a presença de Martin Sucari, vice-presidente para América Latina da Teletech (Argentina), Lúcia Cadena Clavijo (Colômbia), Elba Castañeda (do IMT, México) e Vilnor Grube (Brasil).

O que ressaltou foram as diferenças locais. Enquanto Colômbia e México recebem grandes incentivos do governo para estimular a exportação de serviço, Brasil e Argentina, não. Para o México, por exemplo, as empresas americanas estão transferindo (colocado nas áreas de fronteira) suas operações de atendimento a clientes, mas com operações in house, para baixar custos. E ganhar algumas facilidades como a proximidade dos mercados e a grande população fronteiriça que fala inglês com fluência. Estas operações (consideradas offshore) já representam 20% do mercado. Na Colômbia é praticamente o contrário, o mercado interno representa perto de 20% dos negócios. Com infraestrutura, apoio governamental, grande grupo populacional com inglês e espanhol e a transformação da Colômbia com segurança, o País está se transformando na grande referência de offshore no mundo. O México já aparece como segunda opção, de acordo com um estudo do Gartner, que posiciona a América Latina como o futuro deste mercado.

A Argentina, que a exemplo do Brasil não recebe praticamente incentivo do governo, também tem se saído bem em offshore, opção depois da crise econômica que afetou o país no início desta década. Mendonza hoje é considerado o principal pólo de offshore do País. Um exemplo é a Teletech que teve reduzida a operação para pouco mais de 200 operadores e hoje é referência mundial, empregando quase 15 mil pessoas, com uma base de desenvolvimento local (que virou referência internacional) e está se posicionando como fornecedor de BPO às demais unidades de negócios da empresa espalhados pelo mundo.

A curiosidade em relação ao Brasil é porque o País não se dedica ao offshore. A explicação é o tamanho do mercado local que cresce e tem empresas surpreendentemente grandes. Uma das comparações inevitáveis é de uma Atento ou Contax, que estão com média cada uma de 70 mil funcionários, com uma Sitel ou Teletech, que tem este número no mundo. Mas a surpresa é que, pelo tamanho do mercado, algumas empresas (clientes) estão levando suas operações para o Brasil, alegando redução de custo e otimização da operação local. Essa pode ser a grande tendência do Brasil, como justificou Valdés.

Fonte: CALLCENTER.INF.BR