Artigo

08/07/2015 - Cliente Satisfeito.

A crescente evolução tecnológica e o avanço do conhecimento criaram situações conflituosas em diversos campos da atividade humana, como por exemplo a prática médica, que obteve algumas repercussões negativas da incorporação tecnológica sobre o humanismo.

De acordo com o Reitor da Universidade Estadual de Montes Claros: Relacionar-se harmoniosamente com o paciente deixou de ser uma concessão do profissional da medicina para se tornar uma imposição dos novos tempos. A qualidade dessa relação é que vai modular o diferencial no atendimento, construindo o conceito do médico junto à sociedade.

Não bastam o conhecimento e a habilidade técnica, é necessário conquistar e manter paciente. É preciso marketing.

Em geral, o conceito de marketing assume que o mais importante é conhecer e satisfazer os desejos do cliente (paciente). Começa com a focalização das necessidades e satisfação do cliente(paciente) com finalidade de manter um bom relacionamento.

Estima-se que atrair um novo cliente (paciente) possa custar cinco vezes mais do que agradar um cliente(paciente) leal. Desta forma, a retenção do cliente(paciente) é mais importante que sua atração, sendo a satisfação a chave para manter um relacionamento duradouro.

De acordo com pesquisas realizadas, um cliente(paciente) satisfeito:
- mantém-se leal muito mais tempo
- faz comentários favoráveis e indicações do médico
- custa menos atendê-lo do que novo cliente(paciente), pois o atendimento já está familiarizado.

É inteligente mensurar periodicamente satisfação do cliente(paciente), pois clientes(pacientes), hoje estão: mais sofisticados e mais informados, dispõem de menos tempo e querem mais conveniência, têm altas expectativas quanto a serviços e atendimento, e são menos fiéis ao médico.

Pesquisas realizadas
Itens de avaliação no processo de escolha de um médico:
- confiabilidade - realizar o serviço prometido de modo confiável e com precisão
- sensibilidade - disposição de ajudar o paciente/cliente e proporcionar com presteza o serviço
- segurança - conhecimento e cortesia
- empatia - a atenção e o carinho dispensado ao paciente/cliente
- tangíveis - aparência física das instalações, equipamentos, auxiliares.
A distribuição de percentual mostrou a seguinte hierarquia: confiabilidade (32%), sensibilidade (22%), segurança (19%), empatia (16%) e tangíveis (11%). Ainda no processo de escolha do atendimento de saúde, o paciente/cliente utiliza as seguintes fontes de informação para sua decisão: parente/amigo (51,3%), médico da família (19,2%), jornal (4,8%), correspondência de hospital( 3,5%), trabalho (2,9%) e outras (18,8%).

Um paciente/cliente satisfeito com o serviço de saúde recebido tem o poder de atrair para o médico, em média pelo menos 6 novos pacientes/clientes. Já o paciente/cliente insatisfeito pode retirar 14 potenciais consumidores; mostrando que a velocidade de difusão de uma recomendação negativa é mais rápida que a recomendação positiva.
Em caso de insatisfação, 96 % dos pacientes/clientes insatisfeitos não se dão ao trabalho de contar ao médico a sua insatisfação. Em conseqüência, 91% dos pacientes/clientes insatisfeitos vão consultar outro médico, e 79% dos pacientes/clientes perdidos podem ser atribuídos tanto a reclamações não atendidas ou indiferença no atendimento O paciente/cliente que reclama (obtendo ou não resposta satisfatória) tem mais probabilidade de se tornar um paciente/cliente leal, do que aquele que jamais reclama.

A alma e o coração do negócio é o cliente satisfeito. Ao paciente/cliente os médicos devem dirigir seus esforços para satisfaze-lo, pois o honorário médico é conseqüência do serviço prestado, não do negócio realizado.

Assim, a DoctorSAC criou um serviço com núcleo de exposições e reclamações com o intuito de fidelizar o seu paciente/ cliente.

Serviço de fidelização:
Atendimento direto aos pacientes de médicos e/ou clínicas integradas ao DoctorSAC;
Respostas telefônicas e escritas a questões gerais colocadas pelos pacientes/clientes;
Elaboração de notas estatísticas periódicas sobre os principais tipos de questões colocadas pelos paciente/clientes;
Elaboração de trabalhos de análise e programação, tendo em vista o desenvolvimento de aplicações de apoio aos serviços do SAC;
Apoio à manutenção das rotinas (exames periódicos, acompanhamento no tratamento, cumprimento de aniversariantes)

"O exercício da medicina é sempre um ato de dedicação e amor ao próximo,tendo como seu único e principal objetivo o ser humano e suas necessidades".



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