Call Center pra Saúde - 28/03/2022

Atendimento na área da saúde requer cuidados especiais, o paciente é um cliente muito sensível. O cuidado com o paciente se inicia na comunicação e no atendimento pré é pós médico.
A gestão do atendimento (não médico) é uma tarefa que requer expertise que não é o core bussines das empresas médicas. Muitos consultórios, clínicas, hospitais e afins vivem aperto para conciliar o atendimento telefônico, por chat, whatsapp, e-mail e redes sociais com o atendimento presencial do paciente.
O primeiro contato do paciente pode ser decisivo para a efetivação da relação comercial a ser estabelecida, momento que inspira atenção e dedicação do staff (não médico) com o paciente.
Um call center dedicado ao atendimento fortalece o relacionamento e propicia uma experiência favorável para o cliente, favorecendo uma experiência acolhedora, ágil e assertiva do paciente.
Profissionais com a tarefa exclusiva de atendimento telefônico ou omnichannel na linha de frente efetivam mais marcações de consultas e procedimentos, além recepcionar dúvidas e reclamações desses clientes, sem qualquer reação negativa, que possam ocorrer quando este pessoal não é dedicado, treinado e isento.
A gestão da agenda médica é um processo simples mas ao mesmo tempo fundamental para o sucesso do funcionamento dos serviços médicos. Sistemas de agenda, integrados com plataformas de comunicação por telefone, SMS, e-mail ou Whatsapp requer atenção e dedicação.
Auto agendamento é uma realidade, a partir do website da empresa é possível permitir que o paciente faça o seu agendamento sem a intervenção humana, a confirmação da consulta também pode ser automatizada, bem como o reagendamento, se necessário.
Neste contexto o call center pode focar na redução do absenteísmo, quando o paciente agenda a consulta ou exame mas deixa de comparecer, comprometendo o bom funcionamento da empresa.
O principal objetivo do call center é evitar não atender ao paciente, evitar ligações ocupadas e o desconhecimento da quantidade de ligações recebidas e atendidas por hora e por minuto, com registro de todos os números de telefone que ligam.
Um call center permite o retorno para o cliente que ligou e por ventura não tenha sido atendido, este callback encanta o cliente e recupera possível perda de receita.
A adoção do call center não impede que o paciente consiga falar diretamente com a empresa, nos casos que isto se faz necessário é possível realizar a transferência da ligação, como se transfere para outro ramal. O call center tem a capacidade e transferir a ligação do paciente para qualquer telefone, mesmo um celular.
A operação do call center e suportada por alta tecnologia, sem perder a essência do atendimento humanizado, todos os contatos são gravados e transcritos para o sistema de CRM (Gestão de Relacionamento do Cliente), este controle gera indicadores de performance, os KPI's.
O call center foca na identificação do paciente e manutenção dos dados cadastrais, para cliente que efetivou a marcação da consulta ou não. O registro dos dados do cliente permite um relacionamento assertivo e duradouro.
A URA é um capítulo à parte, muitas vezes mal vista, ela cumpre funções próprias: reduzir a quantidade de atendimentos por engano, uma vez que a URA permite a mensagem de saudação automática, evitando que a pessoa que ligou por engano chegue a tomar tempo do atendente. Outro papel primordial da URA é no caso de indisponibilidade de posições de atendimento, uma mensagem institucional é levada ao paciente, enquanto ele espera para ser atendido, sabendo o tempo para ser atendido, tomando conhecimento de informações relevantes: horário de funcionamento, especialidades, convênios e etc.
Por último e não menos importante a URA atende de forma automática o paciente mesmo fora do horário de funcionamento da clínica, podendo confirmar procedimentos, horários e outras informações urgentes.
O call center para médico, libera de tarefa que não é inerente ao exercício da medicina, torna o ambiente da clínica menos conturbado, permitindo ao staff executar as tarefas com mais atenção e foco. Um ambiente mais leve ajuda no tratamento do paciente.

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