Artigo

23/08/2021 - A gestão de Call Center para médicos

A gestão do call center na área da saúde é um cuidado fundamental para rentabilizar a prestação de serviços médicos.


Uma central de atendimento profissionalizada, dedicada e com a utilização de processos sistematizados permite o controle e ganho de escala.


1. URA profissional

Atendimento 24 horas e 7 dias por semana de forma automatizado, indica que o cliente ligou para o lugar certo, passando as informações básica da empresa, como horário de atendimento, especialidades atendidas, planos conveniados, horários médicos, procedimentos para exames e marcação de consulta podem ser disponibilizados mesmo fora do horário de atendimento.
No horário de atendimento a URA transfere a ligação para o atendente especializado e dedicado, se esta for a intenção do cliente. A URA também permite que o cliente conheça o tempo médio para ser atendido nos horários de pico, isto mostra um respeito e consideração por quem está ligando para a empresa.


2. Identificação de todos os números de telefone que ligaram para a central de atendimento.

Este controle permite conhecer todas as ligações atendidas e não atendidas, por dia e horário, assim favorece a administração da oferta e da demanda. O registro dos números não atendidos possibilita uma ligação de retorno (callback) para o cliente que não foi atendido.


3. Sistema de CRM (gestão de relacionamento com o cliente)

Todos os clientes que entram em contato com a empresa são cadastrados num sistema de CRM e os históricos dos contatos ficam registrados, este sistema permite o conhecimento das interações do cliente com a empresa, o que agiliza o atendimento a partir da identificação do cliente.


4. A base do atendimento é o conhecimento registrado no sistema.

Um banco de dados de conhecimento é criado, mantido e atualizado no sistema, afim de abastecer os atendentes com o conhecimento necessário para o atendimento ao cliente. Este banco de dados de conhecimento alimenta todas as ações de call center.


5. Integrações com outros app

O Registro feito pelos atendentes no CRM podem ser integrados com outros sistemas: de agenda, sistema de envio de SMS para lembrete do compromisso, sistema de envio de e-mail com todos os procedimentos necessários para o atendimento presencial.


6. A empresa consegue acompanhar o atendimento

Mesmo com o atendimento terceirizado a empresa tem acesso a todos os contatos detalhados em tempo real. Um Dashboard apresenta os dados compilados e consolidados, mostrando todos os indicadores e estatísticas dos atendimentos, por data, hora, origem do contato, especialidades e demais métricas personalizadas.


7. Pesquisa da satisfação

O atendimento feito pelo call center pode realizar, ao final do atendimento, uma pesquisa de satisfação automática. Em um momento posterior, também pode-se realizar uma pesquisa ativa para aferir a satisfação ou não do cliente com a prestação do serviço da empresa.


8. Gestão do negócio
A gestão de call center para a saúde será feita por profissionais experientes e os dados compilados serão repassados para os pontos de controle na empresa. Todos os registros transcritos das demandas dos clientes geram oportunidades de novos negócios.



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